Dentaltechnik Kiel

Vom Kundendienst zur Kundenentwicklung
oder warum ein modernes Dentallabor ohne Beratungsqualitäten seine Zukunft gefährdet

Zahntechnikermeister und Geschäftsführer Dirk Pick über veränderte Kundenbedürf-
nisse, zukünftige Aufgaben und Partnerschaften sowie sein persönliches Anliegen „Kunden zu entwickeln“.

Die Rolle der Dentaltechnik unterliegt momentan einem starken Wandel. Was sind die Gründe?

DP: Besonders die fortschreitende Globalisierung hat starken Einfluss auf die Veränderungen in der Dentaltechnik. Erweiterter Wettbewerb durch Anbieter in Billiglohnländern wie China, Manila etc. führt auch beim Patienten zu einem starken Kostenbewusstsein. Natürlich liegt das auch daran, dass er bereits durch die Belastungen des Gesundheitssystems sensibilisiert wurde. Die voranschreitenden Liberalisierungen des Gesundheitsmarktes und der Krankenversicherungssysteme sind ebenfalls Gründe für Veränderungen. Dem Trend zur kostengünstigen Alternative steht allerdings ein gesteigertes Schönheitsempfinden und Anspruchsdenken in der breiten Bevölkerung entgegen. Doch erst langsam gewöhnt sich der Zahnarztpatient an den Gedanken, dass zu hoher Lebensqualität die Investition in einen hochwertigen Zahnersatz mindestens genauso zählt wie Reisen und exklusive Freizeitaktivitäten.

Wie verändert sich die Partnerschaft zwischen dem Zahnarzt, dem Patienten und der Dentaltechnik?

DP: Das Produkt Zahnersatz steht oft nicht so sehr im Vordergrund, obwohl hohe Qualität vorausgesetzt wird. In Zukunft ist es vor allem das Leistungspaket rund um den Zahnersatz, das Partnerschaften maßgeblich beeinflussen wird: Im Zeitalter der sich verändernden Märkte wird es notwendig, global zu denken und zu handeln, um im lokalen Markt erfolgreich bestehen zu können. In unserer Rolle als serviceorientiertes Dentallabor sehen wir uns mehr und mehr in der Pflicht, durch Einbringen innovativer Konzepte und vernetzter Prozessoptimierung zwischen Patient, Zahnarzt und Dental-
labor Zukunftssicherung zu betreiben. Nur so können wir langfristig und nachhaltig Kunden- bzw. Patientenbindung schaffen und das Bewusstsein für hochwertigen Zahnersatz „Made in Germany“ stärken.

Was verstehen Sie unter dem Begriff Kundenentwicklung und was grenzt ihn vom ehemals geflügelten Begriff des Kundendienstes ab?

DP: Kundenentwicklung ist die konsequente Weiterentwicklung eines Kundendienst-
konzeptes, dass die Wünsche und Bedürfnisse der Patienten berücksichtigt und die Prozessoptimierung zwischen Zahnärzten, Patienten und Dentallabors vorantreibt.
Es gilt, Kunden über ihre vielfältigen Möglichkeiten aufzuklären und ihnen die für sie bestmögliche Lösung anzubieten. Gleichzeitig zählen wir die Unterstützung bei der strategischen Ausrichtung unserer Partnerpraxen ebenfalls zum Konzept der Kunden-
entwicklung. Dazu gehört auf allen Seiten ein Bewusstsein für die neuen Aufgaben und die Bereitschaft, neue Wege zu gehen.

Heißt das, dass Kundenwünsche häufig nicht mit der Realität vereinbar sind?

DP: Doch. Der Patient steht im Mittelpunkt unserer Bemühungen und hat nicht nur ein Recht auf bestmögliche medizinische Versorgung, sondern auch auf Zahnersatz nach Maß. Allerdings gilt es – mehr denn je –, wertvolle Aufklärungsarbeit zu leisten: Zu oft mangelt es noch am Bewusstsein, dass Zahnersatz keine Massenware ist und auch nie werden kann. Ich möchte an dieser Stelle betonen: Nichts ist individueller als ein handgefertigter Zahnersatz. Egal ob Implantat, Prothese oder Krone, es handelt sich immer um ein Unikat. Beachten sollte man ebenfalls die Tatsache, dass Farb- und Formanpassung bzw. eine persönliche Beratung aus den Dienstleistungen eines Dentallabors nicht mehr herauszurechnen sind. Hochwertiger Zahnersatz ist nur in enger Zusammenarbeit zwischen Behandler, Behandeltem und Dentaltechniker vor
Ort realisierbar. Wer sich diese Tatsache vor Augen führt, für den relativiert sich der Kostenaufwand – besonders im Vergleich zunehmender Zahnersatz-Angebote aus Billiglohnländern. Der Preis allein sollte niemals ausschlaggebend sein bei der Ent-
scheidung für Zahnersatz, denn schließlich ist auch Lebensqualität nicht eine Frage des Geldes.

Von einem der größten und ältesten Dentallabors der Region erwartet man eher Tradition als Innovation. Schließt das eine das andere nicht aus?

DP: Da die Innovation seit Jahrzehnten fester Bestandteil der Unternehmenskultur und somit auch zu unserer Tradition gehört, ist diese Frage klar mit nein zu beantworten.

Der Preis für einen Innovationsvorsprung ist hoch. Kann man dieses Risiko einkalkulieren?

DP: Neue bzw. unbeschrittene Wege zu gehen bedeutet immer, ein gewisses Wagnis einzugehen. Doch ohne Risiko gibt es auch keinen Fortschritt. Natürlich sollten Risiken in einem gewissen Rahmen kalkulierbar bleiben, um nicht wichtige Werte wie Kunden-
treue und Erfahrung aufs Spiel zu setzen. Doch allein die Herausforderungen eines sich wandelnden Gesundheitswesens mit allen seinen positiven und negativen Folgen anzunehmen, erfordert die Bereitschaft, sich zu verändern. Dazu gehört eben auch, bekannte Pfade zu verlassen.
Ich stelle mir Innovation folgendermaßen vor: Alle stehen vor einer großen Herausforderung und behaupten, es geht nicht. Plötzlich kommt jemand daher, der nicht wusste, dass es unmöglich ist, und macht es einfach.
Wir von Dental Technik Kiel fragen nicht nach, ob etwas funktioniert. Für unsere Kunden suchen wir aktiv neue Wege. Deshalb sind wir gut gerüstet für die Zukunft und Sie können davon profitieren.